Вот уже лет семь действует портал «Наш Санкт-Петербург» - ресурс, централизованно собирающий жалобы горожан на благоустройство и ЖКХ, и рассчитанный на оперативную реакцию тех, кто отвечает за проблему.
Но нередко такая система тратит силы вхолостую и только усложняет жизнь. Сврхцентрализация – не всегда хорошая идея. Один из типичных примеров – недавний случай с дорожкой в Красном Селе

Местная жительница послала на портал фотографию газона с протоптанной тропинкой возле дома на Гвардейской, 19/3 и написала: «Просьба сделать там дорожку, поскольку людям очень удобно ходить именно там. Если это невозможно, то привести в порядок газон, чтобы его не затоптали, и он успел вырасти».
Но, видимо, модераторам, распределяющим кучу жалоб со всего пятимиллионного города, и исполнителям столь вариативно сформулированная заявка оказалась не по зубам. Ухватились за самое простое – восстановить газон.
Требования портала – на особом контроле. Спустя некоторое время пришел человек и засыпал дорожку грунтом. Перед порталом отчитались – сделано!
По этой дорожке люди ходили годами, и вряд ли поменяют привычный маршрут. «Была одна дорожка, появятся две – по обе стороны от засыпанной», - комментируют граждане. И напоминают золото правило благоустройства: прокладывать пешеходные дорожки по сложившимся тропам.
Может быть, муниципалы – дурачки, и поэтому засыпали тропинку? Нет, они тоже понимают абсурд ситуации, но вынуждены действовать в рамках сложившейся системы.
От количества жалоб через портал и их мгновенного удовлетворения зависит рейтинг района, оценка эффективности районной власти и ее премии. В погоне за показателями власть давит на подчиненных, на муниципалов, на управляющие компании, чтобы те как на пожар бросались отрабатывать сигналы с портала «Наш Санкт-Петербург».
Но отражают ли эти показатели эффективность решения реальных проблем?
«Как умно», - думали создатели этой модели: оценка начальства зависит от его результатов, автоматически суммируемых системой. Только чего-то он не доучил в теории управления. Потому что информация должна обобщаться на тех уровнях, где она может компетентно обрабатываться. Только тогда она реальна.
Диспетчеры общегородского портала не могут знать каждый из десятков тысяч дворов, каждую из многих сотен улиц и понимать, о чем идет речь. Да и не могут толком оценить, решен ли вопрос. В итоге – легко прогнозируемые глюки. 
К тому же жалобы – это не срез реальных проблем на местах. Их пишут живые люди, иногда одни и те же, иногда со своим особым взглядом, или пишут о мелочах, волнующих лично их.
В результате на местах часто игнорируются или уделяется меньше внимания более серьезным проблемам благоустройства, лишь бы по-быстрому заделывать «портальные» дыры. Какая уж тут эффективность?
Граждане нередко посмеиваются в сетях над фейковыми фотографиями, пришедшими в ответ на их жалобы на портал. А ведь бывает так: сформирована программа, намечены работы, например, по ремонту покрытия во дворе. Но вот одну несчастную яму, на которую пожаловались через портал, приходится ликвидировать прямо сейчас. И вместо запланированных работ появляется некто, кого удалось уговорить, с лопатой и телефоном. Кое-как забрасывает и фотографирует. Порой, как утверждают граждане, в помощь исполнителям приходит и фотошоп. И все это – дополнительные ненужные издержки, трудовые и управленческие.
Да, в каких-то случаях обращения на портал спасают от нерадивости коммунальщиков в устранении вопиющих изъянов. Наверное, именно в простых и неотложных случаях есть смысл туда жаловаться – убрать гору мусора, вымыть воняющий подъезд, засыпать забытую траншею. Наверное, нужна такая аварийная обратная связь. Но надо ли делать из нее фетиш и конек системы управления?
Вышестоящая власть пытается доказать через портал, что именно она способна «автоматом» всех построить и решить любой вопрос по вашему сигналу, а местная власть, коллективные инициативы граждан, какие-то обсуждения и самоорганизация людей вроде как не нужны. Но ясно, что так не получается, так выходит управленческий брак и потеря сил.
Когда речь о благоустройстве во дворе, о газонах, дорожках, детских площадках лучше все-таки действовать на местном уровне, чтобы решения принимались комплексно, со знанием местной специфики и с учетом мнения разных групп жителей, а не кого-то написавшего на портал и часто к тому же неверно понятого.
Сейчас муниципалы принимают предложения в бюджет на следующий год. Если у вас во дворе, в квартале, на улице есть какие-то больные темы, обсудите это с соседями, в соцсетях, подайте совместное предложение в муниципалитет.